A gestão de pedidos em sua loja virtual é o tema dessa série de quatro artigos em mais um tutorial sobre gestão de lojas. Para ler outros artigos, faça uma pesquisa por vendas, aqui no blog.

Planejamento e Gestão - imagem: Tim Panell/Corbis

Agora que você já entende que o fluxo de pedidos de sua loja virtual é dividido em estados e status, podemos entrar em detalhes nas três principais etapas: Pendente, Processando e Completo. Como disse antes, parece simples, mas sempre há um porém. Você precisa ter as coisas estruturadas para que todos entendam exatamente em que parte do fluxo está um pedido e o que precisa ser feito, de modo que, além de fazer corretamente, seja bem feito e no menor tempo possível.

3) Antes da confirmação do pagamento

Para aqueles que trabalham com cartão de crédito, na maioria das vezes a confirmação do pagamento será feita automaticamente e imediatamente, de modo que o pedido nem permaneça nesse estado, passando diretamente para Processando. De todo modo, nos casos de boleto e depósito bancário, que requerem a confirmação offline – um funcionário da loja precisa acessar o ambiente do banco e se certificar de que o pagamento foi feito – você terá que aguardar um tempo até poder tomar uma atitude.

Você deve ter muita atenção em como você ficará sabendo que existe um novo pedido em sua loja. Parece algo óbvio, mas muitas vezes o lojista só se dá conta de que tem pedidos quando um cliente liga reclamando. É importante que você receba um e-mail informando que há um novo pedido em uma caixa postal que seja checada regularmente. Se sua loja for pequena e com poucos pedidos por semana, é interessante que você configure a caixa de mensagens em seu smartphone pessoal, com um aviso sonoro para novas mensagens. Pode até ser uma conta específica para isso, como pedidos@sualoja.com.br.

Outra ação que recomendo é que você acesse o painel de sua loja todos os dias pela manhã e no final do dia, de modo a garantir que está tudo em ordem e que todos os pedidos estão sendo processados adequadamente.

Caso o pagamento tenha sido verificado offline, você pode acessar a tela do pedido e informar um pagamento (o que normalmente já se encarregará também de gerar a fatura). Caso depois de alguns dias, o pagamento ainda não tiver sido confirmado, você pode entrar em contato com o cliente, atualizar o pedido ou cancelá-lo.

4) Após a confirmação do pagamento

Quando o pagamento tiver sido confirmado, você pode começar o trabalho propriamente dito. Apenas lembrando, algumas formas de pagamento podem destoar desse fluxo, como o pagamento na entrega, de modo que o envio será feito mesmo sem a confirmação do pagamento.

Em qualquer caso, você sempre deve ter atenção com os dados do cliente e o método de pagamento. Antes de começar a separar os produtos, você precisa verificar os dados informados pelo cliente, se estão corretos e se parecem consistentes, como número de CPF, nome, endereço tanto de cobrança como de entrega. É válido também verificar se a compra pode ser incluída em comportamentos típicos de fraudadores. Se você tiver dúvida, utilize os mecanismos anti-fraude e procure confrontar os dados com o próprio cliente, sempre com cautela e educação.

Repito: não saia enviando os pedidos que chegam à sua loja sem passar por um filtro mínimo. Uma boa prática é botar o endereço no Google Maps e verificar o que funciona / funcionava ali. Parece bobagem, mas pode ser de grande auxílio, até mesmo para conhecer seus clientes.

Uma vez que o pedido tenha sido revisado e esteja em ordem, você pode iniciar a separação dos produtos e a preparação para o envio. Caso você não tenha os produtos em estoque (por uma escolha de operação, não porque você enganou o cliente vendendo o que não tinha), marque o  pedido como tal e organize a entrega desse produto junto a seu fornecedor.

Gestão de Pedidos – parte 2/4
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