Há quase quatro anos, postei um artigo aqui no blog chamado Existe coisa pior que deixar o cliente sem solução?, onde abordava a dificuldade das empresas em geral ao lidar com problemas com seus clientes. Não, certamente eu não espero que as relações entre empresas e clientes tenham se transformado nesse período, mas sempre é tempo de voltar ao assunto e avaliar o que pode ser feito para melhorar essa difícil convivência.

Você deixou de ser empregado e passou a ser empregador. Depois de anos trabalhando por um salário no fim do mês, decidiu montar sua loja virtual e levar a boa vida de patrão. Só esqueceu que ao fazer isso, teria que lidar com um ser estranho e exigente chamado cliente. Esse ser supremo que navega pelas páginas de nossas lojas e decide se nos dará a honra de servi-lo, fornecendo nossos produtos em troca de seu suado dinheirinho.

Tigre - imagem: Corbis

Enquanto o ser supremo chamado cliente está satisfeito, tudo vai bem. O problema é quando ele não é atendido dentro de suas expectativas e se enfurece. Nessa hora, saia de perto pois ele atacará com todas as forças para fazer valer os direitos. Nesse post, não quero falar das vezes em que o cliente não tem razão (e normalmente quando ele não tem razão, tirando os casos de mau-caratismo, é porque você falhou antes de iniciar a venda), mas das vezes em que o lojista errou, por exemplo não enviando o produto, enviando um produto errado, pedidos incompletos, etc.

O erro está feito, é hora de remediar. Quando isso acontecer, algumas ações devem ser tomadas:

  • o cliente abre uma reclamação, seja por telefone, seja por e-mail ou tíquete – avalie o teor da reclamação, leia (ou escute) com calma para ter certeza de que está entendendo o que ele quis dizer. Marque os principais pontos e comece a levantar os dados necessários para solucionar o problema – nome do cliente, número do pedido, telefone de contato, pessoas envolvidas no incidente.
  • caso possa dar uma resposta na hora, dê – se você tiver condições de dar uma resposta na hora, resolvendo o problema pro cliente e não estendendo suas preocupações, faça isso. Se não puder, envie na mesma hora uma resposta, dizendo que a solicitação já está sendo atendida e que uma resposta será dada o quanto antes.
  • aliás, não mande uma resposta padrão dizendo que o caso será analisado em até 72 horas – isso só servirá para deixar o cliente ainda mais irritado. Mostre que existe uma pessoa por trás daquela mensagem, que ela leu o que foi escrito, entendeu o que o cliente precisa e trabalhará para resolver o problema.
  • verifique qual foi o erro ocorrido e quais as consequências para aquele cliente – tente entender como ele se sente, o quanto o erro pode tê-lo afetado e quais serão as soluções que agradariam o cliente. Não adianta olharmos apenas com os olhos do lojista pois muitas vezes o cliente tem um comportamento completamente diferente do que esperamos e uma pequena falha em uma embalagem pode causar um grande transtorno.
  • avalie quais as possíveis soluções para o problema – conforme a gravidade do ocorrido, entre em contato com o cliente pelo telefone. Em qualquer caso, apresente as opções para ele, pois não há nada mais constrangedor do que receber uma proposta fria e fechada, como se fosse um “aceite isso ou não terá nada”. Mostre a ele como a empresa resolverá o problema e como ele será compensado por esse erro.
  • caso a solução demore, mantenha o cliente informado – não suma durante o processo de resolução interna.
  • dê autonomia para quem vai negociar com o cliente – isso não quer dizer que você deva dar carta branca caso um atendente de menor nível lide com os clientes, mas sim que ele já pode ter os possíveis limites de negóciação. A tática de “preciso ver com o meu gerente” já é conhecida do mercado e não surte efeito.
  • explique a situação para o cliente de maneira completa – por exemplo, se houve um erro com o meio de pagamento, mostre para o consumidor como funciona esse sistema e que você está trabalhando para resolver o quanto antes com eles. Explique que você não pode fazer a devolução de um pagamento feito a eles pois há cobrança de altas tarifas, além da possibilidade de fraudes. O cliente não é do meio e não entende os processos pelos quais um pedido passa; compartilhar algumas informações com ele pode fazê-lo aceitar melhor certos contratempos.

Por fim, avalie do ponto de vista da empresa as causas para que esse erro acontecesse e o que pode ser feito para corrigi-lo, de modo que não se repita. Feito isso, transpareça para seus clientes que um erro que acontecia não poderá mais acontecer. Fico bravo quando as empresas erram comigo; fico mais bravo quando não trabalham para resolver o meu problema e fico ainda mais bravo quando vejo que o erro continua acontecendo com outros clientes. Todos nós somos clientes e vendedores, mudando os chapéus a todo instante e recebendo as consequências de nossos atos.

Errei com meu cliente! E agora?
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