Suporte em Magento - imagem: divulgaçãoSuporte talvez seja a parte mais complicada quando se refere a uma loja virtual. Sim, não exagero ao afirmar que o desenvolvimento de uma loja ou a construção de um catálogo de produtos sejam tarefas mais simples que um bom suporte a uma loja virtual.

A explicação é simples: o suporte acontece quando a loja já está no ar, funcionando e recebendo clientes e pedidos. Se um erro é detectado no desenvolvimento, é mais simples de solucionar do que um erro em uma loja em produção. Os prejuízos são muito menores também.

Apesar disso, o suporte para lojas Magento são o principal ponto de queixas. Não há uma estatística oficial mas a maioria das reclamações ou questionamentos que recebo aqui no blog referem-se a coisas que um bom suporte mensal poderia resolver. Por que isso vem acontecendo?

Há várias causas, mas na minha opinião, a dificuldade em se prestar suporte para lojas Magento vem de quatro pontos:

  1. Os lojistas têm dificuldades em lidar com custos mensais, preferindo pagar por suporte apenas quando a necessidade acontece. No entanto, acabam se esquecendo de fazer uma poupança mensal, para cobrir esses custos quando eles acontecerem.
  2. As empresas que prestam suporte de Magento no Brasil ainda estão à procura de um modelo ideal. Como a maioria dos serviços são sob demanda, elas não conseguem manter um time fixo com um número adequado de profissionais e isso se reflete nos prazos de atendimento, quase sempre mais longos do que o cliente exige.
  3. Se precisam resolver o serviço imediatamente, as empresas cobram pela urgência e o valor fica acima do que o lojista aceita/deseja pagar. Com isso, eles acabam recorrendo a soluções caseiras ou contratando desenvolvedores inexperientes, mascarando o problema e executando uma solução temporária.
  4. Como “resolveu o problema com um preço baixo”, o lojista passa a acreditar que aquela é uma opção viável e não se prepara, nem em termos de estrutura, nem em termos financeiros, fazendo com que o problema fique ainda maior até a próxima vez em que ele dá as caras e a solução é mais onerosa e mais difícil.

A impressão que passa é que faço uma tempestade em um copo d’água e talvez esteja mesmo exagerando. Porém, isso é necessário para que os lojistas entendam a importância de contar com uma empresa séria e com profissionais qualificados para a manutenção de uma loja virtual. Ainda que não se contrate um suporte mensal, é importante respeitar os padrões, como contar com uma empresa fixa que dê suporte pontual, um bom provedor com backup automático e regular, procedimentos para instalação de módulos e solução de problemas.

Manter uma loja virtual é como manter o nosso corpo. Se você come errado e não faz exercícios físicos, como terminará seu corpo? É preciso mantê-lo em forma através de uma boa alimentação, exercícios físicos e exames médicos rotineiros. O mesmo acontece com um carro: se você não troca o óleo regularmente, coloca combustível adulterado e não faz a manutenção anual, na hora que precisar corrigir essas falhas, custará muito mais caro e será muito mais difícil. Não deixa que sua loja virtual siga pelo mesmo caminho!

Suporte em Magento
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