Recompensando clientes fieis - imagem: Tetra ImagesSim, recompensar clientes fiéis pode impulsionar suas vendas e é fácil perceber isso. Por que as empresas não investem nesse tipo de abordagem então? Pelo simples motivo de que a maioria das empresas não sabe atender os clientes e quando isso acontece, não há o menor clima para tentar vender novos produtos para eles.

Portanto, vamos partir do princípio: por mais que clientes sejam chatos e exigentes (e lembre-se, todos nós temos o lado vendedor e o lado comprador, portanto, somos clientes também), eles estão no pleno direito de exigir que você cumpra o que prometeu.

Não é problema deles se você não calculou direito o preço de seu produto e descobriu depois que não poderia dar aquele frete grátis ou mandar o brinde desejado. Da mesma forma, não é falha deles se você sinalizou que eles teriam frete grátis eternamente ou que sempre poderiam ter cupons de desconto à vontade.

Clientes são como crianças, às vezes é preciso dar limites. É função do lojista moldar esses limites dentro das possibilidades do mercado. Dito isso, você tem o dever de atendê-los bem e construir uma relação saudável, oferecendo produtos a preço justo, de qualidade e no prazo combinado. Se isso acontecer, você tem toda a chance de vender novamente para esse clientes.

Como fazer isso? O primeiro passo é ter um controle apurado de pedidos por cliente. Com esse relatório, você consegue extrair o que seus clientes estão comprando repetidamente, buscando entender qual é o padrão e que tipo de recompensa ou vantagem é atraente. Não adianta oferecer um calendário ou uma caneta com bloquinho para um cliente que se esforçou para ser seu cliente, pois você estará no mesmo nível dos concorrentes.

Que tal um frete grátis no ano seguinte para clientes que comprarem mais de X reais ou Y pedidos? Ou então um cupom de desconto de 10% a cada 3 pedidos? Você pode pensar em algo como fazem as companhias aéreas: conforme o volume de compras em um determinado ano, é atingido um status para o ano seguinte, com vantagens em fretes e descontos.

Você também pode incentivar seus clientes a indicarem seus amigos, remunerando-os por isso. Se seus clientes foram fãs da marca, vouchers de desconto serão suficientes, pois eles vão querer gastar os créditos em produtos. Se não é seu caso, pense em como recompensá-los na forma de dinheiro, pago a partir de um determinado valor.

Outra opção é oferecer produtos exclusivos e promoções segmentadas para clientes fiéis. Digamos que na Black Friday, você ofereça um desconto extra para esses clientes ou a possibilidade de comprar os produtos com o preço promocional durante toda a semana. Cada uma dessas estratégias sairá do perfil de consumo de seu cliente e precisa sempre ser otimizado para atingir seu público.

Tenho um bom exemplo que não está ligado ao e-commerce mas que ilustra como uma empresa sabe mimar seus clientes. Utilizo (e recomendo) um serviço de gestão de leads chamado Pipedrive. Comecei como cliente regular e logo me inscrevi no sistema de afiliados deles, recomendando oficialmente o software.

Gero uma quantidade razoável de novos clientes para eles – o que me permite não pagar pelo serviço (e digo que ainda assim pagaria com prazer, pois € 7 mensais pela plataforma me geram muitos outros reais em otimização e bom atendimento de clientes). Por conta disso, seguidamente recebo presentes. O detalhe é que os presentes sempre chegam sem aviso, despertando a minha surpresa. Primeiro, veio um livro – o ótimo livro Vender é Humano, do Daniel Pink. Depois, veio um par de canecas de café (e boas canecas). Ok, agora estou esperando para ver o que ganharei no ano que vem, eles me mimaram e sei que não vão me desapontar!

A empresa oferece um ótimo serviço. O suporte técnico é eficiente e corrige todos os problemas em no máximo 24 horas. Não preciso pagar pois levo sempre novos clientes para eles. Aindo ganho presentes. Como não vou recomendar essa empresa pros meus amigos e leitores? É isso que você tem que fazer em sua loja virtual. Experimente!

Recompensar clientes fiéis pode impulsionar suas vendas?
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