Muitas pessoas vão querer apagar esse ano de 2014 do mapa: foi um ano de resultados pífios para a maioria dos setores, com o Brasil crescendo muito pouco, ainda que todas as oportunidades tenham sido dadas. Mas o ano ainda não acabou e a melhor época para as vendas chegou. É hora de preparar sua loja virtual para o Natal, nessa série com três artigos.

Preparando a loja pro Natal - imagem: Tim Pannel/Corbis

Estamos quase entrando no mês de dezembro e é hora de suas campanhas para atrair mais clientes para sua loja virtual começarem a ganhar vida. Nesse último artigo da série de três posts sobre como preparar sua loja virtual para o Natal, é hora de abordar os pontos do dia-a-dia de sua loja durante o mês de dezembro. São poucas coisas, quase detalhes, mas que farão a diferença entre um ótimo resultado e uma decepção total.

Atendimento é fundamental

Muita gente fará a sua primeira compra pela internet nesse fim de ano. Para essas pessoas, lojas virtuais são novidades e o receio de fazer bobagens, comprar errado ou pior, perder o dinheiro, é algo real. Elas vão preferir comprar em lojas grandes, por conta da marca conhecida e de uma suposta garantia do atendimento físico, mas não é necessário que seja assim. Você pode e deve atender seus clientes como se fosse a primeira vez em que eles estão comprando em uma loja virtual. Informação em excesso não é algo ruim nesse caso, desde que organizada e hierarquizada, de modo a ser fácil de navegar e utilizar.

  • tenha uma central de atendimento, concentrando todas as informações sobre o processo de compra em um só lugar – ali, coloque suas políticas de privacidade, entrega, devolução, trocas; mostre quais são as formas de pagamento aceitas, como calcular o frete, como comprar na loja; mostre quais são as formas de contato com o lojista.
  • aliás, tenha as formas de contato colocadas de forma ostensiva em seu site – disponibilize um número de telefone fixo disponível em horário comercial, um formulário de contato e um atendimento online; mostre para o cliente que você está ali para ajudar quando necessário.
  • atenda o seu cliente de forma rápida e clara – eu compreendo que muitas vezes o cliente escreve e-mails ou entra em contato no chat perguntando coisas óbvias. Apesar de algumas vezes pensar “puxa, está escrito lá”, com o tempo aprendi que o cliente não faz isso de propósito. Responda pra ele com calma e paciência, mostrando onde está a informação e o que ela quer dizer.
  • verifique se os e-mails transacionais estão corretos – e-mails transacionais são aqueles enviados sempre que um pedido é colocado ou atualizado. Algumas vezes eles parecem claros para o lojista mas são uma incógnita para o cliente. Outras vezes, eles omitem informações importantes ou deixam de ser enviados. Fique atento a isso para que o cliente tenha todas as informações necessárias e se sinta seguro com sua compra.
  • treine seu pessoal para o Natal – faça um mini treinamento com os produtos que estarão sendo anunciados para que eles possam prestar as informações de forma correta para os clientes, sem erros.

Esteja atento a novas ideias

Não é porque você fez um planejamento que ele é engessado e imutável. Durante o andamento das campanhas, novas ideias vão surgir. Esteja atento a essas ideias e tenha o timing necessário para colocá-las no ar. Isso será necessário especialmente porque você deverá contra atacar o que os concorrentes fizerem e só conseguirá isso se tiver agilidade.

Reforce o controle sobre os pedidos

Você está enfrentando um aumento considerável de pedidos – assim espero. As chances de que algo saia errado são grandes e é preciso tomar todas as medidas para que isso não aconteça. Esses são itens que você deve verificar sempre, porém são muito mais importantes quando você terá mais pedidos para tratar com o mesmo número de funcionários:

  • tenha seu fluxo de pedidos estruturado e claro na mente de todos – um pedido não é despachado assim que é colocado na loja. Ele deve passar por uma revisão dos dados, confirmação do pagamento, análise contra fraudes, verificação de estoque, preparação do pacote, emissão da nota fiscal, entre outros. Cada etapa deve ter um responsável e deve ser cumprida com atenção, para evitar retrabalho e despesas com trocas, além de transtornos para os clientes.
  • organize o seu espaço – seu estoque pode ser um quarto em uma casa, uma garagem, um depósito ou um galpão, mas deve ser organizado. Os produtos não podem ficar jogados, expostos ou misturados; é necessário que eles sejam divididos e que cada um ocupe o seu próprio espaço.
  • controle entrada e saída de produtos e faça um balanço periódico – um produto deve entrar no estoque com sua nota e devidamente cadastrado no sistema; ele deve sair a partir de um pedido e de uma nota fiscal. Periodicamente, você deve fazer o balanço, para corrigir os eventuais erros no sistema – e einvestigar por que esses erros ocorreram.
  • embale adequadamente seus produtos – caixas e embalagens devem estar limpas e os pacotes devem ser feitos com cuidado para preservar o conteúdo. Nada mais desagradável que receber um produto empoeirado ou, pior, quebrado.

Surpreenda seu cliente

Para fecharmos a série, esse tópico vale em qualquer época, mas tem uma importância especial no Natal: surpreenda seu cliente. Pense no que você gostaria de sentir quando recebesse sua compra, no que gostaria de receber ou como gostaria de ser tratado. E faça isso, invista na satisfação de seu cliente porque ele ficará contente e não será seu cliente apenas nesse Natal, mas ao longo de todo o ano de 2015. Boas vendas!

Preparando sua loja virtual para o Natal – parte 3
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