Meios de Envio - imagem: Martin Barraud/OJO ImagesSe há um assunto polêmico em lojas virtuais, esse assunto é a logística e a entrega de produtos. Não há uma estatística ou pesquisa certa sobre isso, mas minha opinião é que essa é a área em que encontramos os maiores problemas e muitas vezes a entrega dos produtos em si é apenas a ponta do iceberg. Para escrever esse post, vou usar um caso real, que aconteceu comigo recentemente. Vamos lá!

Nós temos uma impressora da Xerox no escritório e o cartucho de tinta preta acabou – sim, já haviam me dito que suprimentos para Xerox não são propriamente práticos e baratos, mas resolvi arriscar, pois a impressora é boa e o preço foi atraente. Logo, chegou a hora de comprar um novo e eis que começa a saga.

Primeiramente, havia decidido comprar diretamente da loja virtual da fabricante, até mesmo porque a tinta estava acabando e precisaríamos da impressora funcionando pro Bargento (conhecem a Lei de Murphy?). Feita a compra, escolhido o eSedex, pago via PagSeguro, fiquei aguardando o envio. Pois uma semana depois do prazo, o código de rastreio enviado levava a uma página de erro e nada da mercadoria.

Não é preciso dizer o quanto eu gostei dessa situação. Primeiro, tentei contato via telefone, sem sucesso. Depois, via e-mail, eu descubro que o código de rastreio enviado estava errado e que a mercadoria sequer havia saído de São Paulo, com um prazo de despacho de mais dois dias. Ao menos, o fabricante foi rápido em me conceder o reembolso total do pedido…

Mas a saga continuou. Pesquisei em outras lojas e achei uma loja com preço bom. É uma conceituada, que não vou citar aqui, porém de quem nunca havia comprado. O processo de compra foi sofrível e poderá ser assunto de outro post, mas compra feita, fiquei aguardando o envio e o código de rastreio.

As informações de andamento do pedido nunca chegaram, mas como isso é rotina entre as lojas virtuais não me preocupei. Minha surpresa veio sete dias da compra, quando descubro que segundo a loja, meu pedido já havia sido entregue. Como ele nunca foi recebido, fiquei imaginando onde ele havia sido entregue. O contato por telefone foi infrutífero – simplesmente me disseram que era preciso abrir um tíquete – e o tíquete aberto segue sem resposta após 5 dias.

Provavelmente, eu tive sorte nessa sequência de erros, mas elas poderiam ser evitadas. Vamos às quatro dicas para você seguir em sua loja virtual e evitar esses problemas:

1) não venda nada que você não consiga entregar – muitas lojas contam com o ovo antes da galinha botar e trabalham com estoque de terceiros. Não há problema nisso desde que isso fique absolutamente claro para o cliente, mostrando na página do produto que a compra é “sujeita à disponibilidade de estoque” e que você possa agir rápido para corrigir a situação caso ela saia do controle.

2) o andamento do pedido deve ser transparente para o cliente – o consumidor não tem que adivinhar se o pedido foi aprovado e se o produto foi colocado no correio ou coletado pela transportadora. A área restrita deve ser fácil de usar e o envio de e-mails deve acontecer ao menos nos momentos-chave (como confirmação do pagamento, envio e recebimento do produto).

3) invista em processos internos – não é a primeira vez que me entregam um código de rastreio errado. Já aconteceram até mesmo casos de que a data de despacho do produto era anterior à do pedido e isso mostra todo o despreparo. A expedição é uma fase crítica e que requer total atenção e procedimentos bem estruturados. Um pedido enviado errado é prejuízo na certa e uma mancha na reputação da empresa.

4) seu atendimento tem que ser ágil – o cliente não está reclamando porque gosta (apesar de alguns agirem assim). Se ele está pedindo suporte, é porque está lidando com um problema e precisa da sua atenção, nem quem seja ao menos para dizer que está lidando com seu problema. Levar 48, 72 horas para dar resposta a um chamado é algo inaceitável e só deixa o cliente inseguro e insatisfeito.

Quanto a mim, se tivesse que esperar a boa vontade da loja virtual em resolver o meu problema, ainda estaria sem o meu produto. Por conta própria, descobri que o produto havia sido entregue, mas foi direcionado para a empresa errada (nosso escritório é compartilhado) e ficou esquecido. Sim, a culpa nem era da loja virtual mas serviu como amostra de como eles se comportam quando alguma coisa sai errada. Que Nossa Senhora da Internet nos ajude!

Problemas de logística em lojas virtuais
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