Quantos de seus clientes são leais à sua empresa? Digo, que parcela daqueles que compraram uma vez em sua loja virtual gostam tanto do serviço e do produto que decidem comprar mais uma vez? E outra vez, e outra vez e outra vez, até o ponto que deixam de buscar pelo mesmo produto nos concorrentes e compram com você mesmo que o preço esteja mais caro? Indo além, quantos de seus clientes recomendam sua loja virtual aos amigos, trabalhando ativamente para que eles também sejam seus clientes?

Lealdade dos clientes no e-commerce - imagem: Hero Images / Corbis

Não é fácil, sei disso. Ainda mais se suas operações estiverem exclusivamente no mundo online, já que entre sua loja e a de seu concorrente, há apenas um clique de distância. Afirmo também que você não conseguirá conquistar a lealdade de seu cliente se não for persistente, fanático e paciente.

Persistente, pois um cliente não será leal à você com apenas uma compra – é preciso criar um relacionamento. Fanático – e no bom sentido da palavra, esqueça táticas de guerra – pois você deverá prestar um serviço perfeito e sempre melhor que o anterior, afinal as expectativas sempre aumentam. Paciente, pois é um trabalho que pode levar anos, mas uma vez construído, é muito difícil de ser destruído.

Parentêses: esqueça o ditado “crie fama e deite na cama”. Sua reputação pode ser destruída sim, mas se você a tiver construído sobre bases sólidas, o estrago é contornável.

O que você pode fazer de concreto para conquistar a lealdade de seus clientes? Para facilitar, vamos aos tópicos:

  • Tenha coerência entre discurso e ação – se você prometer, cumpra. Não coloque palavras bonitas em sua loja virtual, apenas como um belo discurso que jamais será cumprido. Uma loja virtual precisa ser estável e entregar o que prometeu. Isso fará com que o cliente sinta confiança e saiba exatamente o que esperar de você.
  • Procure mostrar seu valor – de que adianta seu preço ser mais caro se você não entrega nada além do concorrente? Se seu cliente não vê valor em seu produto, para ele importará apenas o preço do produto e você ficará na eterna guerra de preços. Mostre seu valor com um site funcional e claro, fácil de utilizar e onde seu cliente se sinta bem, consiga comprar sem complicações. Invista na comunicação durante o processo de venda e faça com que o cliente perceba que seu preço é um pouco maior em troca de facilidade e confiabilidade.
  • Fale a língua do cliente – entenda quem é seu cliente e o que ele deseja para se comunicar adequadamente com ele. Para isso, é preciso se despojar de pré-conceitos e buscar se colocar no lugar dele. Abuse da empatia e entenda o que seu cliente quer e como você pode entregar o que ele espera.
  • Entregue mais do que prometeu – quem não gosta de ser surpreendido? Você não precisa chegar com uma banda de música na casa do cliente para entregar os produtos, porém pequenos agrados sempre fazem com que ele se sinta prestigiado e lembre de você na próxima compra.
  • Monitore os pedidos e recompense clientes frequentes – você pode fazer isso com um programa de fidelidade público ou até mesmo com um controle interno, mandando um presente para o cliente que tiver feito X compras, por ele ter sido fiel à você.
  • Não queira apenas o dinheiro do cliente – não o trate como uma carteira, pronta apenas para lhe dar dinheiro. Esteja disposto a devolver, em troca de sua fidelidade.
  • Facilite as indicações e faça com que o cliente seja recompensado por isso – crie promoções e mecanismos que permitam que o cliente indique sua loja em troca de benefícios.
  • Crie vantagens para quem é fiel – você pode fazer isso através de grupos segmentados de clientes, com vantagens e benefícios. As companhias aéreas fazem isso muito bem e você pode adotar o mesmo modelo. Pense no que você pode dar de presente para quem foi fiel e que tipo de descontos esses clientes podem ter. Ah, não se esqueça de mostrar isso tudo para os outros clientes, de modo que eles queiram entrar para o seleto clube.
Mantendo a lealdade dos clientes
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