Supreendendo o cliente - imagem: Steve Hix/Somos ImagesVocê tem uma loja virtual e faz sempre mais do mesmo, não? Uma loja comum, com os produtos dispostos nas “prateleiras”, um layout bonito, alguns meios de pagamento, oferece os Correios como forma de entrega, recebe os pedidos, manda os produtos e pronto! Acabou sua missão, o dinheiro entrou na conta e você chegou feliz ao final de mais um dia. Para você, isso é sinônimo de missão cumprida? Se é, creio que discordo de você.

Fazer o comum até pode dar certo em épocas de bonanza, no comércio físico, onde o cliente não tem muita preocupação em pesquisar, não tem motivos para dispender energia em trocar de fornecedor ou mudar seus hábitos.

Mas em época de crise é que os fortes aparecem e os fracos perecem. Ainda mais se você tiver uma loja virtual, onde a concorrência é infinita e está em qualquer lugar do planeta. Creio que nesse ponto não discordamos, não? O Brasil está em crise e ainda permanecerá assim por uns meses. Talvez isso seja pessimismo, mas eu prefiro encarar como realidade e trabalhar para sobreviver à situação e mudá-la o quanto antes.

O que você pode fazer para ser diferente e surpreender seu cliente? Não basta você ter o melhor preço, é preciso ter o melhor produto no preço certo, é preciso ter a melhor experiência de compra. Você pode até brigar pelo melhor preço e se manter assim mas se seu único diferencial for o preço, você estará sempre brigando nesse patamar e a chance de desaparecer é grande.

Existem várias formas de você surpreender o cliente. Pensando apenas na experiência de compra, ou seja, indo além do preço/produto, você pode criar um relacionamento trabalhando algumas das sugestões a seguir:

Ofereça outras opções de entrega

Isso não quer dizer que você não precise trabalhar com os Correios, já que eles oferecem o que nenhuma outra transportadora oferece. Também não significa que você precise oferecer transportadoras entre as opções, de modo a atender todo o Brasil de forma ainda melhor. Você até pode mas quando digo oferecer outras opções de entrega refiro-me a opções que melhorem a experiência do cliente.

Por exemplo, se você está na Grande São Paulo, tem um universo de 20 milhões de pessoas que podem ser alcançadas por motos ou bicicletas, em uma modalidade expressa. Os grandes varejistas até tentam mas têm dificuldades para garantir a entrega no mesmo dia ou no dia seguinte e você como uma empresa menor, pode usar isso como diferencial. Além disso, entregas via bicicleta, por exemplo, têm um apelo ecológico inegável e sua empresa será conhecida como ambientalmente responsável.

Capriche na embalagem

O que é mais “uau”: receber aquele pacote comum, a caixa padronizada dos Correios ou uma embalagem personalizada, com seu logotipo, alguns detalhes no papel? Um produto embalado, uma caixa bonita, os itens organizados dentro dela. Não arrisco a dizer que você deve colocar fitas pois se mandar o pacote pelo correio, creio que elas não chegarão da forma como você imagina. Mas uma bela embalagem, com desenho exclusivo não custa caro e terá seu impacto.

Envie um cartão personalizado

Que tal mandar um cartão personalizado para seu cliente, agradecendo pela compra? Isso mesmo, um cartão, com o nome do consumidor ou da consumidora, dando as boas vindas por sua primeira compra e agradecendo a preferência. Custa caro? Tenho certeza que não e é um investimento em marketing com retorno quase certo.

Aproveite e mande um cupom de desconto

Você pode aproveitar o cartão e mandar um cupom de desconto para a próxima compra. Esse cupom pode ter um valor fixo, R$ 20,00, por exemplo, ou uma porcentagem, 10% em qualquer produto. Você pode ainda mandar um cupom para um tipo de produto específico ou para um departamento que seja similar ao que a pessoa já comprou, dependendo da sua estratégia. Você só deve tomar cuidado para não acostumar mal o cliente, de forma que ele passe a comprar apenas com cupons.

Mande cupons de desconto para os amigos do consumidor

Isso mesmo! Você pode adotar essa estratégia a partir da segunda ou terceira compra feita pelo cliente, pois já poderá quase afirmar que ele gostou de sua loja. No pacote, manda 5 ou 10 cupons de desconto, um para cada amigo do cliente, pedindo que ele recomende sua loja a eles. Se for possível, monitore esses cupons e dê um presente para o cliente caso um número X de pessoas compre na loja.

Envie um cupom de desconto para uma loja parceira

Certamente há lojas que complementam o seu portfólio. Por exemplo, roupas femininas e joias são mercados complementares em que os clientes são do mesmo segmento mas onde as lojas não competem para vender o mesmo produto. Faça acordos com lojas complementares à sua e envie cupons de desconto junto com suas vendas, da mesma forma que a loja parceira enviará cupons de desconto para sua loja.

Mande um brinde ou um presente para o consumidor

Reserve parte de sua verba de marketing para comprar brindes ou presentes e os envie a seus clientes junto com os pedidos. Por exemplo, seu fornecedor tem um novo produto que precisa ser divulgado e cujo custo é baixo mas o potencial de venda é alto. Faça um acordo com ele para adquirir esse produto a um preço descontado e envie para todos os seus clientes em um determinado mês. Detalhe: não diga isso para os clientes, faça com que eles descubram apenas quando abrirem o pacote, encontrando o brinde e um cartão personalizado falando sobre aquele novo produto.

Você também pode mandar um presente em épocas especiais. Um exemplo: que tal mandar um enfeite para a árvore de Natal para todos os que comprarem seus produtos entre 15/11 e 15/12? Não será caro, certamente você encontrará bons enfeites, bonitos e encantadores, não pesará no pacote e o cliente colocará em sua árvore nesse ano e nos próximos. Só cuidado para não enviar nada que quebre! E ah, não precisa ter o nome de sua loja no enfeite, o cliente saberá que foi você quem mandou e dirá isso para os amigos.

Da mesma forma, você pode fazer esse tipo de agrado em outras datas comemorativas como Dia das Mães, dos Pais, dos Namorados ou em campanhas como a do Câncer de Mama. Sua criatividade não precisa ter limites e seus clientes ficarão surpresos. Mais do que isso, passarão a defender e recomendar sua loja. O céu é o limite!

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