Lojas Magento com consultoria incluída

Tabela com os arquivos de layout do Magento

Esse post é uma reprodução do Apêndice B do livro “Temas Magento”. Se você quiser saber mais sobre o livro, visite a página aqui no blog.
organizando as coisas - imagem: Robert Nicholas/OJO Images

O Magento traz uma série de arquivos XML em seu layout e isso deixa bastante gente confusa. A estrutura, como mostro no livro Temas em Magento, não é complicada mas o excesso de informações às vezes atrapalha. Nesse post, mostro uma tabela com os arquivos XML presentes no layout do Magento, na Community Edition 1.8 e acrescento uma descrição curta de sua finalidade.

Arquivo Descrição
authorizenet.xml Esse arquivo carrega blocos referentes ao método de pagamento Authorize.net. Interfere apenas na página de checkout. Se você não for usar o método de pagamento, você pode desabilitar o carregamento do arquivo directpost.js.
bundle.xml Esse arquivo carrega blocos referentes ao catálogo de produtos, especificamente o pacote de produtos (bundle products). Interfere nas páginas de listagem e de exibição de produtos e também em seções do checkout, dos pedidos e de páginas do consumidor.
captcha.xml Esse arquivo carrega blocos referentes aos captchas, aquelas imagens com letras e números destinadas a comprovar que a operação está sendo feita por um humano e não por um robô. Interfere nas páginas de login, na criação de conta e no checkout.
catalog.xml Esse arquivo carrega blocos referentes ao catálogo de produtos como um todo, definindo as páginas de listagem e exibição de produtos. Interfere nas páginas de listagem e de exibição de produtos, assim como na exibição do mapa do site.
catalog_mrsp.xml Esse arquivo carrega blocos referentes ao catálogo de produtos, especificamente em relação ao MAP, o preço mínimo para anúncio. Interfere nas páginas de listagem e de exibição de produtos e também nas tags e listas de favoritos.
cataloginventory.xml Esse arquivo carrega blocos referentes ao estoque e à disponibilidade dos produtos. Interfere nas páginas de exibição de produtos.
catalogsearch.xml Esse arquivo carrega blocos referentes à busca de catálogo, como a busca rápida e a página de resultados de busca. Interfere em todas as páginas do site, mas especialmente na página de busca avançada e nos resultados de busca, além dos termos populares.
centinel.xml Esse arquivo carrega blocos referentes ao método de pagamento Centinel. Interfere apenas na página de checkout.
checkout.xml Esse arquivo carrega blocos referentes ao carrinho e ao checkout. Interfere no bloco do carrinho bem como em sua página e é responsável por todo o processo de checkout, apresentando handles para cada uma das etapas de finalização do pedido.
cms.xml Esse arquivo carrega blocos referentes ao CMS, o gestor de conteúdo do Magento. Interfere em todas as páginas, devido ao bloco de menu de rodapé, e também nas páginas de CMS, criadas a partir do painel do Magento.
contacts.xml Esse arquivo carrega blocos referentes à página de contato. Interfere nas páginas de formulário de contato e na resposta de contato enviado com sucesso.
core.xml Esse arquivo carrega um único bloco, chamado formkey.phtml, responsável pelo gerenciamento das sessões de usuários. Interfere em todo o site.
customer.xml Esse arquivo carrega blocos referentes ao consumidor. Interfere em todas as páginas, por meio dos menus relativos ao cliente, além das páginas na área restrita do consumidor.
directory.xml Esse arquivo carrega blocos que gerenciam países e moedas. Interfere em todas as páginas, por meio do carregamento da informação de países com código postal opcional e também nas páginas do catálogo, quando múltiplas moedas estiverem disponíveis.
downloadable.xml Assim como o bundle.xml, esse arquivo carrega blocos referentes ao catálogo de produtos, especificamente os produtos para download (downloadable products). Interfere nas páginas de listagem e de exibição de produtos e também em seções do checkout, dos pedidos e de páginas do consumidor.
googleanalytics.xml Esse arquivo carrega o bloco com as informações do Google Analytics. Interfere em todas as páginas, pois é carregado em todo o site.
googlecheckout.xml Esse arquivo carrega blocos referentes ao método de pagamento Google Checkout. Interfere apenas na página de checkout.
moneybookers.xml Esse arquivo carrega blocos referentes ao método de pagamento Moneybookers / Skrill. Interfere apenas na página de checkout.
newsletter.xml Esse arquivo carrega blocos referentes à assinatura da lista de e-mails. Interfere em todas as páginas por meio do bloco de assinatura além da página de edição da assinatura, na área restrita do cliente.
oauth.xml Esse arquivo carrega blocos referentes ao método de autenticação OAuth. Interfere nas páginas próprias do módulo.
page.xml Esse arquivo é o responsável pela estrutura de todas as páginas da loja virtual, determinando os arquivos adicionais, como CSS e JavaScript, que serão carregados, e os blocos estruturais que serão utilizados para construir a página. É dividido em <default> (as páginas convencionais do site) e <print> (páginas preparadas para impressão), além de declarar os modelos de colunas disponíveis.
pagecache.xml Esse arquivo carrega blocos referentes à utilização de cache externo. Interfere nas páginas do catálogo de produtos.
payment.xml Esse arquivo carrega blocos referentes ao pagamento, quando habilitada a opção de pagamento recorrente. Interfere nas páginas de exibição do produto.
paypal.xml e paypaluk.xml Esse arquivo carrega blocos referentes ao método de pagamento PayPal Internacional e PayPal Reino Unido. Além da página de checkout, o arquivo paypal.xml é o responsável pela exibição do selo do método de pagamento em todas as páginas.
persistent.xml Esse arquivo carrega blocos referentes ao carrinho persistente, isto é, a manutenção do carrinho do cliente entre diferentes interfaces. Interfere nas páginas de checkout, além de criação de nova conta, entrar e sair da loja.
poll.xml Esse arquivo carrega blocos referentes às pesquisas e enquetes. Por padrão, a pesquisa aparece em todas as páginas na coluna direita.
productalert.xml Esse arquivo carrega blocos referentes aos avisos solicitados pelo cliente. Interfere nas páginas do produto.
reports.xml Esse arquivo carrega blocos referentes aos relatórios de produtos vistos e produtos comparados. Por padrão, esses dois blocos aparecem em todas as páginas na coluna direita.
review.xml Esse arquivo carrega blocos referentes às avaliações e aos depoimentos. Interfere nas páginas de produtos, dentro da seção especial para as avaliações e também nas páginas do cliente.
rss.xml Esse arquivo carrega blocos referentes ao feed RSS. Interfere nas páginas do RSS apenas.
sales.xml Esse arquivo carrega blocos referentes aos pedidos. Interfere nas páginas do cliente, permitindo que ele consulte seus pedidos e faça recompras de pedidos anteriores.
sendfriend.xml Esse arquivo carrega blocos referentes ao mecanismo de enviar para um amigo. É responsável pela criação da página com o formulário de envio.
shipping.xml Esse arquivo carrega blocos referentes ao rastreamento de uma encomenda. Interfere nas páginas do próprio módulo.
tag.xml Esse arquivo carrega blocos referentes às tags, etiquetas colocadas pelos consumidores nos produtos de uma loja virtual. Interfere nas páginas de produtos, nas páginas dos clientes e na construção do bloco de exibição das tags mais utilizadas.
weee.xml Esse arquivo carrega blocos referentes ao mecanismo de cálculo de taxas e tributos. Interfere nas páginas do checkout.
wishlist.xml Esse arquivo carrega blocos referentes às listas de favoritos. Interfere nas páginas dos clientes e também na exibição da lista de favoritos propriamente dita.
xmlconnect.xml Esse arquivo é utilizado pelo Magento para determinar o funcionamento dos arquivos XML.
sales/billing_agreement.xml Esse arquivo carrega blocos referentes às condições de compra. Interfere nas páginas dos clientes e na aceitação dos termos e das condições de venda.
sales/recurring_profile.xml Esse arquivo carrega blocos referentes às vendas recorrentes. Interfere nas páginas dos clientes e na gestão dos perfis de compras frequentes.
Atendimento em lojas virtuais

Atendimento em lojas virtuais

Helpdesk em Lojas Virtuais - imagem: Jose Luiz Pelaez/Blend ImagesO maior gargalo em lojas virtuais não é a plataforma, servidor ou meio de pagamento. Não é a entrega, o design ou o catálogo de produtos. O maior gargalo em uma loja virtual é o atendimento. Parece estranho escrever isso já que as outras situações podem estragar vendas com uma velocidade muito maior do que o atendimento – tire os meios de pagamento do ar e você saberá do que estou falando.

Mas o atendimento é  a área mais difícil de se conseguir funcionários, a mais difícil de ser treinada e a que pode resultar em problemas mais duradouros. Não custa repetir que aquela ideia de que um cliente satisfeito comenta sua felicidade com mais dois ou três amigos enquanto um insatisfeito conta sua decepção para todos que cruzarem seu caminho.

Ainda que você saiba disso, o que tem feito para melhorar o atendimento e o suporte em sua loja virtual? Infelizmente, parece que as empresas brasileiras estão cada vez mais preocupadas em se defender dos clientes, como se todos fossem suspeitos, ou se livrar deles o quanto antes. E não precisava ser assim!

Com pequenas atitudes, você pode contornar a maioria dos problemas e reforçar a fidelidade dos clientes. Vou ilustrar três casos vivenciados em primeira pessoa e mostrar como uma simples mudança de atitude poderia transformar a situação.

1. Livraria que não tem o produto em estoque

Precisei comprar um livro importado (e que não tinha disponível na Amazon, senão estaria resolvido). Percorri diversos sites e essa livraria específica possuía o produto e informava como “Em estoque – 10 dias úteis” (talvez esteja enganado em relação ao prazo, mas vamos assumir esse número). O preço estava dentro do mercado e eu poderia esperar 10 dias; comprei o livro. Os dias foram se passando, o pagamento aprovado e nada do envio ser informado.

Um dia antes do prazo, recebo um e-mail dizendo que eles não haviam conseguido encontrar o meu livro mas que estavam providenciando para mais tantos dias (creio que eram mais 10 dias úteis). Eu poderia optar por solicitar o cancelamento ou aguardar. Resolvi aguardar e pra minha surpresa, no final do período eles informaram a mesma coisa novamente: aguardar ou cancelar. Cancelei e desisti de comprar o livro nessa livraria específica.

Situação: a livraria já sabia que se tratava de um produto que não tinha em estoque mas não informou em sua página. O risco de o cliente se frustrar é grande e portanto, sendo você grande ou pequeno, essa situação deve ser tratada com muito cuidado.

Agravante: os e-mails enviados eram sempre automáticos. Mesmo sendo assinados por uma suposta atendente, parecia óbvio que o texto era padrão e nenhuma pessoa de carne e osso estava cuidando do meu caso.

Ações de correção: se possível, não espere para tomar uma atitude no final do prazo. Quando você souber que não conseguirá atender o cliente, aja imediatamente pois cada dia a mais é um obstáculo extra. Quando for dar uma má notícia pro cliente, não a dê por e-mail. Entre em contato por telefone, informe o problema e já dê a solução.

2. Encomenda extraviada

Comprei um toner para impressora em uma conhecida loja de informática. O processo de compra já foi complicado, sem nenhum retorno ou acompanhamento visível e depois de alguns dias, recebi o e-mail informando que o produto havia sido enviado. Sim, apenas isso, nenhum código de acompanhamento, nada. Depois de alguns dias consegui entender o controle dos pedidos no site e descobri que meu pedido tinha sido entregue. Detalhe: não havia recebido nada!

Como nosso escritório é compartilhado, ainda questionei as recepcionistas se não havia chegado nenhuma encomenda da Empresa Tal. Resolvi ligar para a loja virtual e a atendente foi curta e grossa: nos sessenta segundos que durou a chamada, limitou-se a informar que  dúvidas quanto ao envio deveriam ser tratadas pelo site. Aberto o chamado, recebi uma resposta depois de dois dias, limitando-se a dizer que ele verificariam no setor de transportes. Nesse meio tempo, conseguimos localizar o pacote, que havia sido entregue em outro setor do shopping onde estamos localizados.

Situação: não receber um produto é a pior situação pelo qual um consumidor pode passar. Ele está esperando por sua compra e não a recebe ou ainda é informado que já recebeu, mas na verdade não tem o produto em mãos.

Agravante: deficiência no acompanhamento e falta de informações disponíveis fazem com que a situação seja ainda mais complicada.

Ações de correção: o atendimento por telefone e o chat online devem ser canais de combate a incêndios. Normalmente, se a pessoa não pode esperar por uma resposta, é a esses canais que ela recorre e é preciso paciência para lidar com o consumidor, fazendo com que ele se acalme e dando uma solução concreta para seu caso. Há situações em que mesmo 24 horas de prazo são impensáveis, pois o cliente quer e precisa de uma resposta rápida.

3. Pedido entregue pela metade

Era cliente de uma conhecida farmácia online, situada no bairro da Saúde, em São Paulo. Em meu último pedido, tive o prazer de receber apenas metade da minha encomenda. A favor da empresa, dentro da caixa havia um papel impresso, comum, feito no Word, informando que o item tal não estava disponível em estoque e que portanto não foi enviado. Porém, “eu não devia me preocupar, pois o item faltante não foi cobrado”. Isso sozinho já seria motivo de problemas, não fosse um detalhe: minha compra havia sido motivada por esse item e sem ele, o frete era do mesmo valor dos demais itens comprados e, portanto, não valia a pena comprar lá.

Liguei para o número informado – um número local em São Paulo – e após 10 minutos ouvindo música, desisti e resolvi mandar um e-mail, pedindo o estorno do valor cobrado pelo frete (já que não faria sentido eu pagar pelo frete, que se tornou absurdo). Uma semana depois, quando cobrados pela resposta, limitaram-se a informar que o pedido estava correto “pois o item faltante não foi cobrado”. Nova explicação, nova espera, nova cobrança, a resposta veio depois de 10 dias, informando que o “frete foi cobrado corretamente e que não havia motivo para estorno”. O atendimento terminou aqui.

Situação: a farmácia online vendeu um produto que não possuía em estoque, com preço promocional e prazo de entrega definidos. Porém na hora de entregar, não conseguiu cumprir o combinado.

Agravante: o pedido foi enviado sem consulta ao cliente. A atendente informou que foi tentado contato por telefone, antes do envio, sem sucesso.

Ações de correção: se você não tem o produto para entregar, não pense que uma cartinha dentro do pacote irá satisfazer o cliente. Ele comprou um produto e não um pedido de desculpas. Uma vez que você não atendeu o cliente é sua obrigação solucionar o problema que você mesmo criou. Havia basicamente três ações a tomar: 1) não despachar o pedido sem que o cliente tivesse ciência da falta do item, falando com ele por telefone; 2) isentar o valor do frete, de forma automática e 3) enviar um vale-compra, ao menos em um valor simbólico para mostrar para o consumidor que esse erro foi pontual e que não é o padrão da empresa.

Concluindo: se você errou, assuma que errou e tente contornar a situação. Se você deixar seu cliente sem resposta, além de bravo com o erro, ele ficará decepcionado com sua conduta. Por poucas coisas, não só você perdeu um cliente, mas também ganhou um inimigo.

Você precisa de um tema para sua loja Magento?

esse é um post patrocinado - imagem: Blog do André Gugliotti

Já falei aqui algumas vezes no blog sobre as lojas de temas para Magento. Se o seu projeto é de pequeno ou médio porte, a possibilidade de economizar e ainda assim ter um tema que tenha a cara de sua loja virtual faz com que a compra de um tema valha a pena. Isso acontece porque o tempo que se gasta para o desenvolvimento de um tema exclusivo – e portanto, o custo com horas de desenvolvimento – é muito grande, enquanto o benefício só é considerado atraente se o projeto realmente precisar ser personalizado.

Themes Forest - imagem: reprodução

Assim, na maioria das situações é muito mais interessante comprar um tema pronto para Magento. Digo isso baseado nos seguintes pontos:

  1. Os temas para Magento não tem um volume de vendas como aqueles vendidos para WordPress ou Joomla, o que faz com que na maioria das vezes poucas lojas compartilhem o mesmo tema. Ao escolher um tema na Theme Forest, por exemplo, há uma grande chance de que apenas 5 ou 6 outras lojas usem o mesmo tema, em todo o mundo. É bem difícil que exista uma loja similar à sua no mesmo segmento.
  2. Você consegue ter uma visão de como a sua loja ficará antes do desenvolvimento, pois o tema já está pronto e pode ser visto em uma loja demonstrativa.
  3. Além disso, você consegue escolher entre vários temas disponíveis: basta navegar pela loja e selecionar os temas que mais lhe agrada, reduzindo as opções até a escolha final.
  4. Os temas costumam ser acompanhados do código fonte completo. Assim, você pode modificá-lo totalmente se desejar. É relativamente fácil pegar o tema existente e fazer as modificações necessárias para que ele fique com a cara da sua loja, economizando horas e horas de codificação.
  5. Por último, algumas lojas de temas trabalham com atualização programada ou suporte mensal. Conforme o que você contratar, pode ter seu tema atualizado caso saia uma nova versão. Só é preciso tomar cuidado para não gerar conflito com as modificações feitas em seu tema.

Durante algum tempo, eu indiquei a Template Monster para os clientes da minha empresa e ainda posso continuar recomendando. De uns tempos pra cá, no entanto, tenho preferido a Theme Forest, que conta com uma gama completa de temas e tem preços mais atraentes, sem perder a qualidade. Se você quiser comprar um tema para Magento, dê uma passada lá, é só clicar no link e depois selecionar o menu eCommerce > Magento.

Aumentando a conversão de sua loja virtual

aumentando a conversão - imagem: Jorg Greuel - Digital VisionSou capaz de apostar que o maior problema que as lojas virtuais enfrentam é a baixa taxa de conversão. A maioria dos lojistas tem a sensação de que fazem de tudo, divulgam sua marca, atraem clientes para suas páginas, mas eles sempre saem com as mãos vazias ou carregando menos coisas do que poderiam. Esse problema pode ter diversas causas – já falei aqui no blog sobre dicas de design para melhorar a conversão, já levantei a questão sobre se o One Step Checkout é a varinha mágica e já falei do funil de vendas. Justamente por ter várias causas é que o problema da conversão não pode ser atacado sem análise e estratégia.

Antes de começarmos, tenha em mente que aumentar a conversão de sua loja virtual não é rápido e muitas vezes é como encontrar um caminho no escuro. Cada caso é um caso e muitas vezes o que funciona em uma loja, não funciona em outra. Em qualquer situação, é sempre preciso testar e retestar até encontrar a fórmula que funciona – por um período, até que o mercado evolua e modificações tenham que ser implantadas.

Não entrarei em detalhes sobre o Google Analytics, mas ele é ferramenta fundamental para validar o que será abordado nos tópicos. Se você fizer uma busca pela internet, há vários sites falando sobre a ferramenta e como ela pode ser usada para conhecer melhor seu cliente.

1) Navegação em sua loja

Como está a navegação em sua loja? O cliente encontra o que quer? Ele chega fácil aos seus produtos e sabe do que se trata? É humanamente impossível conseguir bom desempenho quando o consumidor não completa a navegação porque se perdeu ou porque não compreende o que você está vendendo.

Para saber como anda a navegação, investigue as páginas visitadas no Analytics e como anda a taxa de rejeição e saída do site (que informam como o visitante reage às suas páginas). Mais do que isso, navegue em suas páginas e tente se colocar no lugar do cliente. Lembre-se que ele não tem o mesmo conhecimento que você e precisa de tantas informações quanto possível, sem que isso se traduza em uma inundação de detalhes. Você conhece seu produto e sabe como escolhê-lo mas será que o cliente sabe?

2) Públicos diferentes precisam de abordagens diferentes

Quantas vezes você já atendeu o telefone e se deparou com uma campanha de telemarketing para uma assinatura de TV a cabo ou um novo plano de telefonia? Quase sempre a sua resposta será “não, obrigado” e ainda ficará bravo com a atendente. Por que isso acontece? Porque essas empresas tentam vender um produto ou serviço que você não procurou, não está interessado e não quer comprar.

Acredite, essa postura não é um privilégio das operadoras; repetimos essa conduta em nossas lojas sem perceber. É inútil pensar que 100% das pessoas que visitam o nosso site comprarão nossos produtos. Primeiro, porque nem todos aqueles que estão prontos para comprar, escolherão a nossa loja. Segundo, porque a maioria dos visitantes está nas etapas inicias de pesquisa e decisão. Oferecer um produto a eles é o mesmo que forçar uma venda de um plano de telefonia.

Sua loja deve se concentrar nas pessoas que estão na fase final do processo de decisão. Você deve atender aos clientes que já estão entre duas ou três opções de produtos no máximo e que já tem um horizonte definido para a compra. São esses clientes que devem ser alvo de suas campanhas de marketing e que podem ser impactados por elas.

Mas isso não significa que os demais clientes, que ainda começaram a pesquisa devam ser ignorados. Pelo contrário! Apenas significa que esse público precisa de uma abordagem diferente: não é interessante gastar sua verba de marketing oferecendo um produto que a pessoa não está pronta para comprar nem dar detalhes técnicos de algo que ele ainda não compreende. Para esse público, conteúdo isento e relevante é muito mais interessante e isso pode ser conseguido com custo baixo, através de um blog, que ensine seus clientes a importância dos produtos que você vende e como utilizá-los, ou até mesmo com bom conteúdo nas páginas de sua loja.

3) Campanhas de marketing direcionadas

Se você já sabe que não adianta fazer campanhas caras com pessoas que não estão prontas para comprar, é bom revisar o que você vem fazendo. Campanhas de links patrocinados, como os do Google Adwords, servem pra quem já está no ponto de decisão. Os anúncios devem ser segmentados e claros, pois a pessoa deve entender o que você vende, clicar e encontrar o que esperava. Se houver falha na comunicação entre o seu anúncio e o cliente, o valor do clique foi desperdiçado.

A partir do momento em que você captou o cliente correto e ele encontrou o que esperava, há grandes chances de a compra ser concretizada. Um ponto cabe aqui: essa compra não é necessariamente concluída na mesma hora; muitos fatores podem interferir nessa decisão: se o consumidor já conhece e confia em sua loja, se ele está realmente pronto para comprar, se ele precisa de mais uns dias para fechar a fatura do cartão de crédito, se o valor do produto despertou nele uma urgência, etc.

No Analytics, há a indicação do tempo médio para a compra e dos canais que impactaram um cliente. Se você se debruçar sobre esses dados, verá a quantidade de caminhos diferentes e como os diversos canais de publicidade influenciam. Esteja atento a esses números e veja quais são as doses corretas de publicidade que você deve fazer.

4) Checkout prático e rápido

Por fim, para não deixar de falar sobre o checkout: se as etapas anteriores a ele forem bem cumpridas (com U, no sentido de cumprimento do dever), não será um checkout comprido (com O) que vai botar tudo a perder. Mas parece claro que mais quanto mais prático e rápido for o checkout, sem a coleta de dados desnecessários, sem informações ocultas e sem distrações, mais fácil será a conversão.